David Bystrzycki

02.05.2011, 09:54, red.

Ředitel divize spotřebitelského financování
Home Credit Česká a Slovenská republika
 

Společnosti skupiny Home Credit působí na trzích spotřebitelského financování ve střední a východní Evropě a v Asii. Jak se odlišuje spotřebitel na těchto trzích – kde jsou lidé spořiví, a kde si rádi dopřejí?
Slovenští spotřebitelé si na splátky nejčastěji kupují spotřebiče a elektroniku. Hlavně si tedy vybavují domácnost a snaží se použít úvěr na potřebné a praktické věci. V Číně si lidé nejčastěji berou na splátky mobilní telefon, a to z 65 %. Investují i do notebooků nebo motorek, které jsou tam nejběžnějším dopravním prostředkem. Platí to hlavně pro mladé lidi, kteří si zakládají na image, starší generace je spíš zvyklá šetřit. V Rusku si zase lidé půjčují na luxus, i když krize tento trend trochu zbrzdila. Dražší a luxusní věci, které v Rusku neodmyslitelně patří k demonstraci sociálního postavení, museli lidé nahradit levnějšími. Ale i v Rusku už se to zase začíná vracet do normálu.

Spotřebitelé jsou opatrnější, o tom není pochyb. Jak se změnili spotřebitelské zvyklosti v oblasti předmětu financování v jednotlivých regionech?
V průběhu roku 2009 bylo zjevné, že lidé se po letech, kdy nemuseli šetřit, opět učí s penězi hospodařit. České, ruské nebo kazašské domácnosti se totiž během krize museli vyrovnávat s úplně odlišnou ekonomickou situací. Pro mnohé byla velkým strašákem ztráta zaměstnání nebo částečné snížení příjmů. Lidé začali více počítat - kolik každý měsíc vydají na nájem, služby, dopravu, jiné pravidelné platby, hypotéku. Větší výdaje odkládali na později, až se jejich finanční situace stabilizuje. Současně také začali přijímat akční nabídky nebo jiné slevy jako samozřejmost a dodnes je od obchodníků očekávají.

Pro Home Credit je novou silnou kartou financování nákupu vozidel a poskytování finančních služeb pro zákazníky obchodních řetězců. Jak se v současnosti vyvíjí tento citlivý trh?
Oba dva mají obrovský potenciál. Trh s ojetými auty byl loni ovlivněn zejména šrotovným, které vláda prosadila jako podporu prodeje aut v roku 2009. Mnozí lidé si je tedy koupili o rok dříve a zájem tak v roku 2010 mírně opadl. V současné době se všechno vrací do normálu a obchodníci zaznamenávají zvýšené prodeje.
Úvěry v obchodních řetězcích jsou dalším důkazem rozšiřování nabídky pro zákazníka. Lidé totiž dnes požadují komplexní služby: v nákupním centru chtějí bez problémů zaparkovat, vybírat z co nejširšího sortimentu, mezi nákupy si dát oběd nebo zajít do kina, mít možnost platit kartou, využívat věrnostní programy – a k tomu samozřejmě i možnost nakoupit na úvěr. Vrátí se jenom tam, kde dostanou kvalitní zboží, ale také kvalitní službu. Nejdále jsme v tomto směru v Tesco obchodech. Od konce roku 2008 tam poskytujeme nákupy zboží na splátky, hotovostní půjčky a Clubcard kreditní kartu. A zatím co v krizi šly většinou prodeje dolů, tyto finanční služby se jako jediné zlepšovaly, proto podle nás mají budoucnost.

Budoucnost každého sektoru, včetně alternativních poskytovatelů půjček, je nejistá. Jaké byly vaše kroky na minimalizaci dopadů ekonomické recese na vás a vaše klienty?
Na konci roku 2008 jsme jako jedni z prvních rozeznali, že to nebude jen několikatýdenní záležitost. Předpovídali jsme, že budou problémy s nezaměstnaností a nastane ekonomická recese. V první řadě jsme proto zpřísnili podmínky pro poskytnutí úvěru. Pokračovali jsme v důsledném ověřování schopnosti splácet, podíl schválených žádostí nám rapidně klesl. Byl to ale řízený pokles, pokud bychom tyto kroky neudělali, měli bychom dnes v portfoliu mnohem více dlužníků. Začali jsme víc a efektivněji mluvit s neplatiči a taky jsme osekali provozní náklady. Dnes vidíme, že to byly správné kroky pro firmu, i když v některých případech nepopulární, protože jsme některé kolegy museli propustit.

Jaké jsou z vašeho pohledu hlavní rozdíly mezi slovenskými a českými spotřebiteli například v předmětu financování, platební disciplíně, výše úvěrů nebo oblíbenosti této formy financování?
Společná historie se odrazila i v této oblasti, slovenský a český spotřebitel se totiž od sebe nijak zásadně neodlišují. Oba národy úvěrem nejčastěji financují domácí spotřebiče, elektroniku, nábytek nebo nějaké drobnější opravy a zahradu. Z našeho pohledu máme na Slovensku o něco vyšší riziko nesplácení, protože je tu i vyšší nezaměstnanost nebo o něco krkolomnější legislativa. Například úvěrový registr, který používáme pro ověření bonity, nemá takovou historii, tudíž v něm není tolik informací jako v Česku. Na druhou stranu má slovenský zákazník poslední dobou větší chuť nakupovat, to je pozitivní.

Jedním ze zajímavých produktů vašeho portfolia je lékařská péče, tedy medicínské zákroky na splátky. Je mezi spotřebiteli vědomost a zájem o tento finanční produkt?
Úvěr Medifin je jedinečný produkt svého druhu, nabízíme ho už devátým rokem a nikdo jiný se na něco podobného nespecializuje. Samozřejmě ho více využívají ženy, kterým je téma tělo, zdraví a krása bližší než mužům. Protože jde o specifický úvěr, podporují ho zejména partneři, kteří ho přímo nabízejí. To jsou různé soukromé kliniky a zdravotnická zařízení, gynekologové nebo třeba ordinace stomatologů.

Financují slovenští spotřebitelé dovolenou ještě stále formou úvěru, nebo na splátky kupují jenom to, co nevyhnutně potřebují?
Ve spolupráci s některými cestovními kancelářemi nabízíme dovolenou na splátky i nadále. Při výši úvěru 650 eur by klient celkově zaplatil zhruba 685 eur, což je podle mě únosné. Je pravda, že v posledních dvou nejistých letech se zájem o dovolenou na splátky snížil, lidé investovali do věcí dlouhodobé spotřeby, jako je například byt nebo jeho vybavení. A se stále nestabilní situací v tradičních letoviscích v Egyptě a Tunisu si řada klientů dovolenou v těchto místech odříká a navíc řeší nákup jako last-minute. Tímto vývojem se prostor pro splátky v segmentu dovolené omezuje.

Které kanály používáte nejčastěji pro marketingovou komunikaci společnosti a produktů?
Sázíme dlouhodobě na kvalitní produkty a dobré vztahy s obchodníky, kteří naše úvěry v obchodech nabízejí. Z průzkumů vyplývá, že se lidé většinou rozhodují spontánně až v prodejně, nevcházejí do obchodu s tím, že si koupí zboží na úvěr od Home Creditu. Fungují tedy in-store reklamní poutače, plakáty, bannery a samozřejmě prodavač, který je pro zákazníka rádcem a garantem jeho spokojenosti. V květnu budeme po delší době promlouvat na zákazníky i z rádia.

A co digitální marketing, zkoušeli jste oslovit potenciální klienty prostřednictvím sociálních sítí, PPC reklamy nebo e-mail marketingu?
Finanční produkty vyžadují specifický přístup, nejsou zbožím denní spotřeby, které si prostě musíte koupit a jenom se rozhodujete který. Internet je platforma, kde se podle mě pořád zatím spíše experimentuje. Takže i my jsme na Facebooku nebo YouTube, ale je to zatím spíše ve snaze o vizibilitu a image, než že bychom očekávali dvojnásobné prodeje. PPC kampaň teď spustíme v květnu při propagaci Senzačních dnů, kdy vracíme klientům úroky.

Home Credit je zakládajícím členem sdružení Solus, které propaguje tzv. odpovědné úvěrování a prevenci předlužování klientů. Současné nebankovní instituce jdou přesně opační cestou. Jakým způsobem komunikuje Solus se spotřebiteli?
Je to širší téma, které začíná u obchodního modelu. Home Credit chce půjčovat peníze lidem, s nimiž se dohodne na podmínkách, oni úvěr bez problémů splatí a protože budou spokojeni, třeba se po čase vrátí. My máme zájem na tom, abychom půjčili bonitním lidem s předpokladem dobrého splácení, a proto se různými způsoby včetně nahlížení do Solusu snažíme schopnost splácet ověřit. V současné době funguje Solus na slovenském trhu pět let a ověření klienta v této databázi je ve schvalovacím procesu důležitým krokem.
Někteří alternativní poskytovatelé kazí tomuto podnikání pověst tím, že je jim zcela jedno, jestli klient bude mít na splátky. Využívají jeho nevědomosti, důvěřivosti a někdy i lačnosti po penězích, aby mu půjčili. On se dostane do problémů, protože třeba vůbec nemá práci. Takové „instituci“ to ale nevadí, protože si do smlouvy skryla vysoké pokuty, čili vydělá mnohem víc, než kdyby řádně splácel. A je pravda, že ani v Česku ani na Slovensku toto nedokázala legislativa vymýtit a tak trh s černými půjčkami funguje i nadále zejména v sociálně vyloučených oblastech a rodinách.

Nesplácení úvěrů je bolestí každé finanční instituce. Jak odpovědně se chovají vaši klienti a jaké nástroje jste zavedli na prevenci nedobytných úvěrů?
Neschvalujeme úvěry jako na běžícím pásu, pozorně posuzujeme každý detail. Nedávno jsme měli případ, kdy muž s nadprůměrným příjmem žádal o úvěr. My jsme ho zamítli, protože jsme na výpisu z účtu viděli, že poměrně dost sází. Dluhy sice neměl, ale každý měsíc jel od nuly k nule, a proto by stačila jen jedna nečekaná prohra a mladý muž by mohl mít se splácením problém. Dost ho to překvapilo a protestoval, ale za svým rozhodnutím jsme si stáli.
Právě propracovaný schvalovací proces je základem úspěchu. Během recese se podíl dlužníků zvyšoval, hodně to ovlivnila zvyšující se nezaměstnanost. Od začátku roku 2010 se ten trend ale postupně zlepšuje a například u nákupů na splátky jsme dokonce níž, než jsme byli před krizí.

Jaký je váš dosavadní největší manažerský nebo pracovní úspěch?
Nejsem typ, který by se na počkání chlubil svými pracovními úspěchy, proto se mi neodpovídá snadno. Ano, už jsem nasbíral spoustu cenných a zásadních zkušeností, pracoval jsem v několika zemích světa, vedl jsem projekty, které mé vedení ocenilo, ale slovo úspěch bych já sám v tomto kontextu nepoužil. Snažím se dělat svoji práci a až se jednoho dne zastavím s tím, že jsem něco udělal fakt dobře, dám vám vědět (smích).

Za rozhovor poděkoval Tomáš Jaroš

Kdo je David Bystrzycki?
David Bystrzycki absolvoval Matematicko-fyzikální fakultu Univerzity Karlovy a cenné zkušenosti získal v agenturách pro výzkum trhu AC Nielsen a AISA. V letech 1997 až 2000 pracoval ve společnosti Philip Morris jako manažer výzkumu trhu a následně působil v GE Money Bank, později jako manažer CRM ve vrcholovém vedení banky. Od roku 2006 zastával pozici manažera CRM ve společnosti Home Credit International, mimo jiné se významně podílel na budování CRM týmu v Ruské federaci. Posléze se soustředil na efektivní řízení vazeb se zákazníky Home Creditu a péči o ně v rámci České republiky a Slovenska. Od loňska působí jako ředitel divize spotřebitelského financování, je tedy zodpovědný za veškeré obchodní aktivity Home Creditu.