Konkurencieschopnosť, ľudský kapitál a dôvera

02.05.2011, 00:17, red.

Problémom, ktorý musia riešiť firmy v postkrízovom období, je rozvoj a zvyšovanie konkurenčnej sily firmy. Jednou z ciest je zvyšovanie hodnoty ľudského kapitálu ako základného činiteľa konkurencieschopnosti. 

Na kvalite ľudského kapitálu sa kríza podpísala výrazným podpisom. Jedným z dopadov je kríza dôvery v mnohých firmách. Naše rozhovory so zamestnancami sú často o ich pocite neistoty, nedôvery v manažment, nedôvery v spolupracovníkov. Celková ekonomická neistota sa prenáša do vzťahov do vnútra firiem. Hľadanie príčin tohto stavu je síce zaujímavé, ale tieto príčiny sú už za nami. Nemôžeme zmeniť minulosť. Môžeme sa z nej však poučiť pre budúcnosť.

Ako sa prejavuje kríza dôvery v podniku?
V prvom rade nezáujmom o dianie v podniku. Ľudia sú málo aktívni, vyskytuje sa „apatia“, je im veľa vecí jedno. Za všetko hovorí výrok jedného robotníka: „Načo sa mám snažiť, dnes som tu, zajtra tu bude nejaký agentúrny...“. Ľudia v mnohých podnikoch majú podobný pocit existenčnej neistoty, z ktorého pramení nedôvera. Psychologická obrana je pasivita. Chýba pocit sociálneho začlenenia, „zakorenenia“, ktorý tak uzatvára bludný kruh narastania pocitov nedôvery.

Ďalším znakom je nedostatok komunikácie, najmä nedostatok otvorenosti v komunikácii. Ľudia, ktorí nedôverujú systému a jeho reprezentantom, budú mať obavy z vyjadrovania svojich názorov, pretože majú pocit neistoty až strachu.

Zvyšuje sa sociálna vzdialenosť medzi jednotlivými stupňami riadenia a medzi ľuďmi badať väčší odstup.
Tieto tri základné prejavy majú rôznu intenzitu, určite sa nevyskytujú všeobecne, ale vyskytujú sa. Keď vychádzame z tézy, že liekom na manažment je pravda, bolo by dobre sa nad týmito javmi zamyslieť.

Riešením je komunikácia
Keďže dôvera je vzťah, aj jej obnovenie, alebo vybudovanie je o vzťahoch. Riešenie je pomerne „otrepané“ – je to komunikácia, pretože komunikácia vyjadruje naše vzájomné vzťahy. Samozrejme, nie komunikácia samoúčelná, ale komunikácia o tom čo ľudí zaujíma. Zamysleli ste sa už nad tým, čo ľudí zaujíma? Aké informácie chcú dostávať? Aby sme obnovili alebo budovali dôveru vo firme, je potrebné ľuďom hovoriť to, čo potrebujú počuť. Efektívna komunikácia dôvery je o obsahu a až potom o forme. Žiaľ, tréningy komunikácie sú viac o forme ako o obsahu...

Čo teda ľudia potrebujú počuť, aby sa vybudovala alebo obnovila dôvera v podniku? Keď sme sa o tento problém zaujímali, urobili sme si najprv výskum informačných potrieb. Všetci sa zhodli v tom, že aby dôverovali manažmentu, musí im hovoriť pravdu. Teda ľudia musia mať pocit, že dostávajú pravdivé informácie. Pravdivosť je o komplexnosti, dôkazoch, argumentoch, ktoré si možno overiť. Ak má prijímateľ informácie pocit, že dostáva pravdivé informácie, hodnotí ich poskytovateľa ako čestného a dôveryhodného človeka. A máme tu morálku, pretože pravdivosť komunikácie je morálny imperatív.

Ďalšou kategóriou sú informácie, ktoré sa týkajú spoločnosti ako takej a miesta jednotlivca v nej. Ide v prvom rade o informácie o perspektívach spoločnosti, o jej plánoch, víziách. Ak sa s ľuďmi rozprávate o budúcnosti firmy, pravdivo a zrozumiteľne, ľudia majú pocit zapojenia do firemného spoločenstva, začínajú sa cítiť „zakorenení“. Informácie o budúcnosti firmy výrazne redukujú neistotu ľudí. Ľudia vo firme potrebujú počuť, čo sa vo firme deje, aké sú aktuálne problémy, ktoré je treba riešiť. Potrebujú počuť čo sa podarilo, ale aj o problémoch.

Podstatnou je informácia o pozícii, statuse, o pohľade nadradeného na zamestnanca. Človek to potrebuje počuť, nie čítať. Každý manažér by si mal na túto formu dialógu s podriadeným nájsť čas. Žiaľ, v našich firmách takéto hodnotiace dialógy sú často nahrádzané písomnými hodnoteniami a samohodnoteniami, čo je neosobná komunikácia, ktorá nemá dostatočný motivačný efekt, pretože jej chýba jasné vyjadrenie emocionálneho vzťahu.

Do ďalšej kategórie informačných potrieb patrí „včasnosť“. Ak niečo povieme ľuďom vo firme, čo už dávno vedia cez neformálne kanály, tak vyzeráme prinajmenšom podivne. A určite to nie je o dôvere.

Na forme záleží
Okrem obsahu je samozrejme dôležitá aj forma komunikácie. V prvom rade je potrebná pravidelnosť osobnej komunikácie (napr. aj formou ranných pochôdzok vo výrobe). Potom je to obojsmernosť, čo znamená diskusiu. Otázky môžu byť kladené a na každú odpovedáme.

Psychologický mechanizmus účinku takto nastavenej komunikácie vychádza zo skúseností, že ak človek nemá dostatok informácií o sociálnom prostredí, ktorého je súčasťou, uzatvára sa do seba z dôvodov neistoty, ktorú pociťuje v interakcii s ním.

Podvedome vníma nedostatok informácií ako výraz neúcty organizácie k nemu ako k jej participantovi, čo vedie k obranným mechanizmom – k agresivite voči organizácii prejavovanej formou neúcty a kritickosti k nej a k jej predstaviteľom.

Pocit nedostatočnej akceptácie zo strany organizácie vedie k nízkemu výkonu, malej iniciatíve a k odmietaniu zodpovednosti za výsledky práce. Výsledkom je nedôvera a nízka lojalita zamestnancov k firme, ktorí tam zostávajú len kvôli materiálnej istote, čiže dočasne.

Obnovenie dôvery sa prejaví v motivácii, a tá sa prejaví v zvýšenej produktivite. Aj úspech inovácií v mnohých firmách, (jeden takýto príbeh bol nedávno aj v našom časopise), je o dôvere. Budovanie dôvery je základný kameň zvyšovania hodnoty ľudského kapitálu. Je to prakticky nenákladová investícia, ktorá sa však mnohonásobne vráti.

Mojmír Kališ
EMKAconsult s.r.o.