Rozmazlujte zákazníky

09.10.2011, 23:34, red.

Kdo šidí, bude ošizen

Jeden můj známý, podnikatel, rozšiřuje provoz. Potřeboval nakoupit nějaké levnější počítače do skladu, a tak se rozhodl pro prodejnu repasovaných zařízení. Koupí si nejdříve jeden, a když bude spokojen, doobjedná další dva.

Ovšem hned na začátku nastal problém. Ukázalo se, že se prodavač údajně spletl a stojánek se zajímavou cenou, podle které si podnikatel vybral, patří k vedlejšímu počítači. Ten vybraný je o tisícovku dražší.
Monitor měl být s připojovací šňůrou. Prodavač ještě před zabalením ukazoval, že je v krabici. Při rozbalení tam už ovšem nebyla. Zřejmě ji šikovné prodavačovy prsty včas uklidily.
Klávesnice byla nová. Ovšem - jak se po rozbalení ukázalo - bez české abecedy. Pro lidi, kteří tak tak zvládají základy práce s počítačem, naprosto nepoužitelná. Z nákupu dalších počítačů tedy nebylo nic. Vy byste nakupovali tam, kde vás viditelně okrádají?

Zákazník se vrací
Intuitivní marketing hlásá: Vždy počítejte s tím, že se zákazník může vrátit. Zdání klame, říká jedno úsloví. Že zákazník nakoupí za pár korun, to vůbec neznamená, že nemá na více. Možná vás jen testuje, možná dnes nakupuje málo, ale zítra… A to nemluvím o podnikatelích, jejichž firma takřka přes noc vyroste na několikanásobek původní velikosti a kupuje podle toho. Navíc nám často uniká prostý součet. Řada malých, na pohled bezvýznamných nákupů může dát za rok zajímavé číslo.

Prodavači v příběhu se obohatili o pár korun a přišli o mnoho více. Dobře jim tak, řekneme si - krást se nemá. Jenže existuje spousta věcí, které sice nezákonné a neetické nejsou, ale přesto zákazníka odradí od dalšího nákupu. Začíná to už přístupem: uctivé vystupování a úsměvy máme vyhrazené pro ty důležité. Čas také. Za „těch pár korun“ ani nepoděkujeme.

O zákazníka je třeba bojovat
Přitom se často ani nesnažíme přimět zákazníka k tomu, aby koupil více. Od prodejen až po obchodní oddělení podniků jako by vládla zásada samoobsluhy. Prodavači (i majitelé prodejen) jsou toho mínění, že zboží se neprodává (nebo prodává).

Obchodníci ve firmách si myslí, že zákazníky přesvědčí reklama natolik, že není třeba jezdit za nimi - vždyť přijdou sami. A když se přeci jen někteří dostaví, ohodnotí si je ve dveřích a podle toho se k nim chovají.

Nechcete-li zbytečně přicházet o zákazníky, chovejte se ke všem stejně. Nikoliv standardně, ale nadstandardně. A kdykoliv vás popadne touha ušetřit si práci a vrásky kolem úst (ty jsou prý způsobené úsměvem), vzpomeňte si na všechny ty příběhy, v nichž císař Josef II. přichází převlečen za vandrovního, aby trestal hospodské a obchodníky, kteří rozlišují mezi lidmi podle kvality šatů. Možná se skrývá i mezi vašimi zákazníky.

Ing. Miloš Toman
autor a konzultant, Intuitivní marketing s.r.o.
info@intuitivnimarketing.cz