Štyri hlavné typy zákazníkov

28.11.2011, 00:00, red.

Ako s nimi obchodovať 

Obchodníci sa denne stretávajú s rozdielnymi typmi zákazníkov. Každý je unikátny, ale niektoré charakteristiky majú rovnaké, čo ich umožňuje rozdeliť do štyroch hlavných skupín. Prinášame rady, ako s nimi vyjednávať a komunikovať.

Riaditeľ
Všeobecne sú to ľudia, čo veľa požadujú. Chcú od vás niečo tu a teraz, a sú veľmi priebojní, sebapresadzujúci až nepríjemní. Nemajú chuť viesť zdvorilostné rozhovory, chcú fakty, a to rýchlo. Starajú sa iba o svoj názor a ich cieľom je najnižšia cena a to okamžite. Pri jednaní s nimi sa vyhýbajte zbytočným zdvorilostným rozhovorom. Dajte im fakty bez prikrášľovania, akékoľvek odporúčanie musí byť krátke a racionálne. Ich ego je veľké, ale nesmiete im povedať, že vás nepočúvajú – oni sami musia prísť k svojim záverom a rozhodnutiam, nenechajú si nič prikázať. Nikdy ich nekonfrontuje a nestavajte sa im do cesty.

Analytik

Sú posadnutí faktami, popisom produktov, detailmi, precíznosťou. Chcú dáta, reporty, znalosti. Tiež ich nezaujímajú zdvorilostné fráze, chcú detailné fakty. Pri vyjednávaní im teda dajte to, čo chcú: detaily, dáta, letáky so špecifikáciami. Nedávajte stanovisko, pokiaľ ho nemáte čím doložiť. Ich dobrou vlastnosťou je to, že väčšinou k vám prichádzajú so znalosťou produktov, väčšinou vedia viac, než predavač. Nebojte sa ich teda spýtať o názor – bude to tichý kompliment.

Vlastník
Na vzťahy zameraný zákazník sa cíti dobre ako súčasť skupiny. Keď si k niečomu vytvorí vzťah, zaradí to do svojej skupiny: „môj právnik, inštalatér“ atď. Je to verný zákazník, a má širokú sieť kontaktov, vie nájsť niekoho, kto pozná toho, od ktorého niečo potrebuje. Ako zákazník vyžaduje tiež špecifický prístup: spýtajte sa ho na názor na produkt, pretože chce byť súčasťou rozhodovania napríklad o rozmiestnení produktu v predajni atď. Akokoľvek sa to dá, začleňte ho nejako do procesu rozhodovania o niečom vo vašom obchode. Pokiaľ nie sú spokojní, bez problémov sa sťažujú u majiteľa obchodu. Výhodou je tiež, že sú nekonečným zdrojom odporúčaní.

Socializátor
Je to otvorená komunikatívna osobnosť, ktorá sa rada združuje a rozpráva. V obchode si chce s personálom vytvoriť vzťah. Páčivosť je hlavným kritériom rozhodovania, pokiaľ sa im nepáči produkt alebo personál či obchod, nenakúpia tam. Chcú si budovať priateľstvo, no lojalita pre nich nie dôležitá. Chcú dávať aj dostávať komplimenty, ale zároveň sú egocentrickí a v obchode sa chcú cítiť dôležito. Do tejto skupiny spadá väčšina zákazníkov. Pri jednaní s ním je potrebné mať na pamäti, že nejde o tovar, ale o socializáciu. Dávajte komplimenty, zapamätajte si meno, a aj keď má byť nákup zábavou, udržujte zákazníka zameraného na cieľ – nákup.

(red.)