Zaručte se za svou práci svým jménem

27.11.2011, 23:04, red.

Nedávno mi na reklamní pohlednici jistý Jarin doporučil recyklované přepravní obaly, šetřící jak náklady, tak zejména přírodu. Nápad je to jistě bohulibý, jen ten Jarin si u mě nějak ne a ne získat sympatie. Lehce oblečený kreslený svalovec se povaluje pod svým podpisem, jako by už měl hotovo. Jenže když už mě někdo oslovuje coby osoba, čekám, že to bude buď (nejlépe na první pohled) živý člověk, nebo alespoň známý maskot.

Oslovení konkrétní osobou je v reklamě poměrně účinné, zvláště v dnešním anonymním, odcizeném prostředí. Nedávno jsem například dostal e-mail, v němž majitel firmy k výročí úspěšného působení na trhu osobně poděkoval svým zákazníkům. Určitě je to efektnější, než podpis některého z pracovníků. Podniky, které někomu konkrétnímu patří, jsou vždy vnímány pozitivněji než akciové kolosy. Pojem „rodinná firma“ má pořád svoji váhu. Zaštítění konkrétní osobou tedy funguje.

Síla firemních maskotů
Nemůže to ale na druhé straně být jakýkoliv člověk. Možná byste se dali přesvědčit Conradem Hiltonem, zakladatelem světové sítě hotelů, abyste přespali v některém z jeho podniků, ale těžko by vás oslovila Paris Hiltonová. Člověk, který vystupuje jako ikona podniku, musí symbolizovat osobní nasazení ve prospěch zákazníka. Skutečnost, že stojí v čele nebo firmu vlastní, k tomu nestačí.

Je také možno použít osobu fiktivní. Pak by ovšem mělo být na první (a nejpozději na druhý) pohled zřejmé, jaká je skutečnost. Takové postavě proto sluší humor, drzost a prostořekost nebo nenucenost, vše jen v mírné podobě. Případně může parodovat. Jako příklad si uveďme osobu účetního Jindřicha Šťourala, spojenou s účetními programy Money.

A pak jsou tu všemožní maskoti, od zvířátek až po těžko identifikovatelné postavy. Pokud už mají dostatečnou pozici a oblíbenost, mohou také za firmu vystupovat. Vzpomeňme třeba na Bédu Trávníčka od Mountfieldu (a také na jeho rychlý ústup ze slávy, když to firma s jeho „povyšováním“ přehnala, přesně jak jsem předpověděl). Zvolit však jako „osobního“ mluvčího neznámého či tuctového maskota, nebo dokonce postavičku vytaženou z galerie Wordu, to rozhodně není dobrý nápad.

Neste osobní zodpovědnost
Ještě před válkou se na vývěsních štítech prodejen nejdříve uvádělo jméno obchodníka a pak teprve co prodává. Dnes se mnozí podnikatelé a dokonce i malí živnostníci schovávají za exoticky znějící názvy. Jenže zákazníkovi takové označení neposkytuje žádné osobní garance.

Intuitivní marketing je marketingem vztahovým a je zřejmé, že vztahy mohou panovat mezi lidmi, ale ne mezi člověkem a firmou. Není samozřejmě nutné kvůli tomu přejmenovávat společnost na Franta Bidlo s.r.o., ale je důležité dát zákazníkům jistotu, že firma se skládá z konkrétních lidí a tito lidé nesou osobní odpovědnost za jejich spokojenost.

Zaměřte se tedy na anonymitu a likvidujte ji, jak je to jen možné. Na internetových stránkách, při styku se zákazníkem, na dokladech. Hlavně se však podívejte, kdo všechno se ve firmě setkává se zákazníky, nebo se setkat může. Prodejci obvykle vědí, jak reprezentovat firmu, ale co skladníci, účetní, údržbáři či uklízečky?

A nejen to. Naučte se říkat (a přimějte k tomu také své pracovníky): „Za to já vám osobně ručím.“ Tato věta totiž nejen dobře působí na zákazníky, ale také nutí toho, kdo ji vyslovil, aby se více zajímal o kvalitu své práce.

Ing. Miloš Toman
autor a konzultant, Intuitivní marketing s.r.o.
info@intuitivnimarketing.cz